Standard di qualità

L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare.

L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie:

  • Standard specifici di qualità commerciale: sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale e vengono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi
  • Standard generali di qualità commerciale: sono riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società e vengono definiti come soglie percentuali minime da rispettare

Gli standard di qualità commerciale della vendita dell’energia elettrica e del gas naturale sono definiti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV)

Gli standard di qualità commerciale riferiti al servizio di distribuzione del gas e dell’energia elettrica sono definiti rispettivamente dalle delibere: Testo della Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas (RQDG)

Testo integrato della regolazione output-based dei servizi di distribuzione e misura dell’energia elettrica (TIQE)

Indennizzi

Il mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico definito dall’ARERA. L’indennizzo automatico di base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempotriplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
  • se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.

Per tutti i dettagli relativi agli standard di qualità commerciale e per conoscere i risultati conseguiti da Italiangas è possibile visionare i seguenti allegati:

 

Livelli di qualità commerciale del servizio vendita energia elettrica e gas naturale

Ai sensi dell’art. 37.1, allegato A della delibera n.413/2016/R/com dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA), che stabilisce i livelli minimi di servizio (standard di qualità) che le aziende di vendita di energia elettrica e gas naturale devono garantire ai propri clienti alimentati in bassa e media tensione (EE) e in bassa pressione (GAS), di seguito riepiloghiamo i livelli specifici e generali di qualità commerciale con gli indennizzi previsti dall’ARERA e il grado di rispetto di tali standard da parte di SOCIETA’ nell’anno 2021.

Si precisa che i livelli previsti dalla normativa sono:

ANNO 2021 – LIVELLI GENERALI DI QUALITA COMMERCIALE IN VIGORE
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%

ANNO 2021 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni solari
Tempo massimo di rettifica fatturazione: 60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari

INDENNIZZI
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente:

  • oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 25,00
  • oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 50,00
  • oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 75,00