L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare. L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie:
Standard specifici di qualità commerciale
Sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale e vengono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società. Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi.
Standard generali di qualità commerciale
Sono riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società e vengono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.
Gli standard di qualità commerciale della vendita dell’energia elettrica e del gas naturale sono definiti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV).
Gli standard di qualità commerciale riferiti al servizio di distribuzione del gas e dell’energia elettrica sono definiti rispettivamente dalle delibere:
- Testo della Regolazione della qualità dei servizi di distribuzione e misura del gas (RQDG)
- Testo integrato della regolazione della qualità commerciale dei servizi di distribuzione e misura dell’energia elettrica (TIQC)
- Testo integrato della regolazione output-based del servizio di distribuzione dell’energia elettrica (TIQD)
Indennizzi
Il mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico definito dall’ARERA. L’indennizzo automatico di base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
- se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.
Livelli di qualità commerciale del servizio vendita energia elettrica e gas naturale
Ai sensi dell’art. 37.1 dell’Allegato A alla Delibera n. 399/2025/R/com dell’Autorità di Regolazione per Energia, Reti e Ambiente (ARERA), che definisce i livelli minimi di servizio (standard di qualità) che le aziende di vendita di energia elettrica e gas naturale sono tenute a garantire ai clienti alimentati in bassa tensione (energia elettrica) e in bassa pressione, con consumi complessivi inferiori a 200.000 Smc (gas naturale), si riportano di seguito i livelli specifici e generali di qualità commerciale, gli indennizzi previsti dall’ARERA e il grado di rispetto di tali standard da parte di Italiangas nell’anno 2025.
Si precisa che i livelli previsti dalla normativa, relativamente ai dati di competenza 2025, sono:
ANNO 2025 – LIVELLI GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di informazioni comunicate entro 30 giorni solari: 95%
ANNO 2025 – LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ COMMERCIALE IN VIGORE
- Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti: 30 giorni solari
- Tempo massimo di rettifica fatturazione: 60 giorni solari (90 giorni solari per le fatture con periodicità quadrimestrale)
- Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari
INDENNIZZI
Il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità comporta un indennizzo in favore del Cliente che, a decorrere dal 1° gennaio 2026, viene così quantificato:
- oltre lo standard specifico, ma entro un tempo doppio: € 30,00
- oltre un tempo doppio rispetto allo standard specifico, ma entro un tempo triplo: € 60,00
- oltre un tempo triplo rispetto alla standard specifico: € 90,00.
Allegati
Per tutti i dettagli relativi agli standard di qualità commerciale e per conoscere i risultati conseguiti da Italiangas è possibile visionare i seguenti allegati:
Risultati standard di qualità del servizio di vendita del gas e dell’energia elettrica 2025
